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“企業出事員工背鍋”的積習該改了

http://www.workercn.cn   2018-11-20 11:20:30   來源:中國青年報   查看評論

  原標題:“企業出事員工背鍋”的積習該改了

  一出事就把基層員工推向前台,既對基層員工不公平,也缺乏對客戶負責到底的態度,其道歉的誠意必然令人生疑。

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  上周末,澎湃新聞報道了一起盒馬生鮮違規更換食品標籤的新聞,引起了廣泛關注。上海市民方先生稱,他在11月15日在盒馬鮮生大寧店挑選蔬菜時,看見一旁的工作人員正在更換胡蘿蔔外包裝的日期標籤,被換下的胡蘿蔔標籤日期為11月9日、10日、11日,被換上的標籤日期則是11月15日。方先生隨即向門店負責人反映。當時,門店負責人表示是工作人員在工作流程上違規操作,自行列印了標籤,將會處罰當事員工。但是,輿論並未接受這一解釋,畢竟,從常理上說,店員並沒有私自更換食品外包裝上日期標籤的動機。

  11月18日,盒馬鮮生通過官方微博回應稱,該事件經核查屬實。同時強調,即使包裝破損需要重新包,也應當保留原標籤,公司將在全國範圍內開展門店自查,並會在一周內修訂完成更細緻的操作標準。該事件暴露了管理的漏洞,應由管理團隊而非一線員工承擔責任,因此決定取消對當事員工的處罰。

  耐人尋味的是,在這起事件中,涉事企業最開始將責任推給“員工違規操作”,但在最後卻決定取消對當事員工的處罰,由管理層擔責,強調“絕不甩鍋”。這一回應,不管是不是一些網友所說的“危機公關”,但“絕不甩鍋”,不拿一線員工來作擋箭牌,無疑示範了一家企業因服務問題遭遇質疑時的正確處理方式。

  在現實中,“企業出事,員工背鍋”是許多企業的常規操作。就拿最近鬧得沸沸揚揚的星級酒店衛生問題來說,一些涉事酒店的回應都是十分熟練的“三板斧”——沉默、道歉、歸責員工。問題在於,客戶發現衛生問題,直接負責人當然是酒店,而不是哪個具體的工作人員。一出事就把基層員工推向前台,既對基層員工不公平,也缺乏對客戶負責到底的態度,其道歉的誠意必然令人生疑。

  其實,遇事先甩鍋,拿“個別員工的責任”來切割,倒不只是企業的專利。在過去,一些公共部門遇到“醜聞”後,也有拿“臨時工”說事的壞習慣。不論是企業還是公共部門,在責任承擔上“甩鍋”,其實玩的都是“丟卒保車”的把戲,來給真正需要擔責的人開脫。一方面,這種處事方式,是對公眾的糊弄,毫無誠意可言;另一方面,讓基層員工“背鍋”,也掩蓋了問題的真正成因,留下了更大的隱患。

  企業和公共部門在出事時選擇“甩鍋”,當然出於趨利避害的思維慣性。但更重要的,還是企業或機構內部文化的影響。如果誠信無足輕重,騙人還可能受到表彰,出事後找人“背鍋”,是再自然不過的反應。如果真正需要負責的人,只要拋出一個“臨時工”就可以全身而退,自然就會形成某種路徑依賴,讓人樂於“甩鍋”。而要解決這些問題,社會各界要做的還有很多。(朱昌俊)

[責任編輯:劉思琦]

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