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至臻服務,品質如一 捷豹路虎客戶服務全面升級

http://www.workercn.cn 2017-10-12 08:40:27 來源:經濟日報-中國經濟網 

  經濟日報-中國經濟網10月11日訊 在剛剛過去的9月,捷豹路虎在中國市場正式發布中大型豪華SUV路虎全新攬勝星脈,以此填補攬勝極光和攬勝運動版之間的空白。繼路虎全新一代發現今年3月進入中國市場,路虎全新攬勝星脈的到來進一步完善捷豹路虎在中國市場的產品布局,豐富了中國消費者的用車選擇。

  在卓越產品的基礎上,客戶服務是客戶生命周期中最重要的環節,持續時間長、客戶觸點多。自“客戶至上”的理念提出,捷豹路虎做了大量細緻縝密的工作,以確保這一理念在客戶服務中的落實。依託客戶服務領域的大力投入與持續優化,捷豹路虎獲得了廣泛的行業認可。

  卓越培訓 精英服務

  作為客戶服務至關重要的組成部分,人才儲備是捷豹路虎有效提升業務水平的利器。在精英培養方面,捷豹路虎在中國市場可謂別有建樹:自2011年捷豹路虎卓越培訓項目在中國市場啟動,捷豹路虎分別與上海、西安、廣州、成都、長沙、南京、杭州、長春、煙台、邢台、鄭州的汽車類職業院校合作,共開設11個卓越培訓中心,每年可以培養超過300名優秀的售後技術人員,以支援捷豹路虎的經銷商網路發展與人才儲備需求。

  捷豹路虎卓越培訓中心為學員提供完備先進的教學設施

  這一明星項目融合了捷豹路虎在職業培訓方面的全球成功經驗和專業知識,引入捷豹路虎全球統一的“卓越”級別認證體系,並根據中國的實際情況進行周到細緻的本土化處理。每一位捷豹路虎班學生都要接受超過80天的捷豹路虎專業技術理論與實操培訓,考核通過後才有資格進入捷豹路虎經銷商工作。截至2017年9月,已有共6批學生陸續由此畢業,超過700名捷豹路虎班畢業生進入捷豹路虎經銷商工作,就業率超過85%。

  捷豹路虎卓越培訓中心學員於機修工位進行實踐

成本優化 業務升級

  自2016年起,捷豹路虎通過一系列舉措,大幅下調服務保養的價格。在此期間,捷豹路虎先後下調機油、維修配件價格,並連續兩年調整工時率和服務工時等多項售後服務的價格,以優化中國消費者的車輛使用成本,使整車年保養費用下降了32%。此外,自2017年4月1日起,捷豹路虎更針對3年以上車齡的客戶推出全新回饋活動,總體基礎保養服務近5折優惠,讓廣大車主以更低成本享受優質迅捷的服務。

  成本的優化並不意味著服務的削減。相反,捷豹路虎在已有優質服務的基礎上,通過更多數字化業務的推進,顯著提升客戶體驗。捷豹路虎將在2018年初推出全新的車主APP,提供豐富的線上體驗服務,包括一鍵救援、線上客服等,實現與車主零距離溝通。此外,捷豹路虎也在進行全新一代經銷商管理系統的升級。捷豹路虎創新提出客戶進廠車牌識別及提醒、數字化客戶接待、智能提醒、基於物聯網技術的自動感應透明車間等全新數字化服務,旨在為客戶打造與眾不同的服務體驗。

  作為英國豪華汽車製造商的代表,捷豹路虎始終堅持將客戶利益置於首位。未來,捷豹路虎將繼續促進經銷商網路的完善,致力於提供更高端、愉悅的客戶體驗,夯實在中國市場長期可持續發展的基礎,繼續打造中國消費者為之青睞的產品與服務。

編輯: 鄔丹

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