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客戶為先 凝聚合力鑄造服務體系

2020-07-07 06:59:00  來源:經濟日報-中國經濟網

  ——解析一汽解放之“重卡現象”(二)

  一汽解放作為國車長子,勇擔社會責任,為用戶提供高質量產品的同時,心繫廣大卡友,以“感動服務”品牌為根基,秉承“用戶第一”的理念,在構建服務體系當中,把控“標準化、精益化、智能化、全程化”的原則,結合線上、線下、從人到車等豐富創新形式展開服務。

  不為業界亂象迷惑,堅持深耕產業報道。中國經濟網汽車頻道、中國商用汽車網聯合推出的《解析長城汽車30年之“皮卡現象”》和《解析江淮輕卡之“輕卡現象》兩組系列報道受到業界與同行的好評之後,誰能達到經濟日報-中國經濟網做解析的“現象級”呢?今天,就讓我們繼續深究連續四年實現重卡行業第一的一汽解放之“重卡現象”。

  今年6月,在安徽阜陽、亳州等地的田間地頭,出現很多“解放”身影——解放經銷商工作人員與廣大卡友、家人投身到如火如荼的麥收當中。這是解放安徽商代處及經銷商結合安徽區域農業生產季節性特點,圍繞如何幫助廣大卡友度過農忙時期,全身心投入到車輛運營中,策劃實施的“金穗麥收,解放解憂”主題行動。這一行動幫助廣大卡友既不錯過農忙時期,也不耽誤車輛運營,實現“雙營雙贏”。

  解放安徽商代處及經銷商策劃實施“金穗麥收,解放解憂”主題行動

  一直以來,一汽解放作為國車長子,勇擔社會責任,在為用戶提供高質量產品的同時,心繫廣大卡友,踐行“感動服務”品牌理念,為用戶提供全方位的服務與關懷。

  嚴守服務標準 用戶受益

  來自鄭州坤乾道通物流公司董事長耿開學是解放授予的“傳承用戶”。2019年,耿開學拿到解放第一百萬輛J6的車鑰匙,這對他來說既是榮耀也是驕傲,非常有紀念意義。“我家四代傳承都在開解放車,從爺爺駕駛一輛解放CA10、父親駕駛解放CA6110,而自己駕駛的第一輛卡車是解放141,連兒子婚禮迎親都用的是解放車。”耿開學驕傲的告訴記者。

  一路走來,耿開學的物流事業與一汽解放共同繁榮發展,公司現有268台解放J6和7台解放J7。這是對解放品質的最大信賴和最高認可。

  鄭州坤乾道通物流公司董事長耿開學

  耿開學在接受經濟日報-中國經濟網記者專訪時介紹,公司主要從事鄭州到廣東全境的專線快速物流運輸,主要以快遞貨品為主,線路從鄭州到韶關、廣州、深圳,乃至整個珠江三角洲無盲區輻射,包括到海南。但是解放產品的油耗基本保持在百公裡29-30L之間。

  “我這麼多年使用解放產品最切身的感受就是解放卡車創造了財富,讓我一家子過上了好日子,誰買解放誰榮耀、誰開解放誰榮耀。”耿開學笑著說到。

  一汽解放始終以客戶需求為嚮導,堅持技術創新戰略。強化內功,提升體系能力,夯實產品基礎的同時,售後服務也是解放持續領航的又一關鍵要素。

  河南地區的一汽解放經銷商——洛陽市卡友汽車銷售服務有限公司總經理王戰輝帶領服務團隊給用戶做出的服務承諾是:“將嚴格按照“親切、快遞、有效、合理”的服務標準,對待每一次服務。”

  經銷商通過各項服務承諾不但贏得了用戶的認可和信任,並且讓更多的解放用戶深入了解到一汽解放始終堅持“以客戶為中心”秉承“感動服務”的理念,未來讓更多的客戶選擇一汽解放品牌。

  “未來重卡市場的產品或不會出現新增車型,但是為了應對法規、環保、節能、高效等要求,隨著時代的發展、物流行業的進步,重卡車型會出現更新產品。我們不僅是簡單賣卡車,要更進一步擴展服務項目,將其延伸到用戶的整個物流鏈,最終成為商用車全生命周期、全價值鏈的服務提供商。”王戰輝在接受經濟日報-中國經濟網記者專訪時表示。

  一汽解放銷售公司副總經理胡曉冬

  構建服務體系 賦能用戶

  一汽解放銷售公司副總經理胡曉冬接受經濟日報-中國經濟網記者專訪時表示,市場銷量領先離不開廣大卡車用戶的支援,一汽解放面對客戶的需求,服務體繫上也做了大量工作。整體上以“感動服務”品牌為根基,秉承“用戶第一”的理念,在構建服務體系當中,把控了“標準化、精益化、智能化、全程化”這樣的原則,結合線上線下、從人到車等豐富創新形式展開服務。

  2019年,解放持續深化UNI-S服務模式、豐富金融方案,極大提升了客戶滿意度,與此同時解放成立了“解放鷹雄匯”,吸引40萬解放卡友歸航,使客戶的歸屬感和忠誠度不斷加強。

  解放鷹雄匯理事會成員合影留念

  “解放鷹雄匯”源於解放品牌與萬千用戶的共生共榮。作為E時代的網路共用平台。作為創新型的客戶組織平台,“解放鷹雄匯”的目的是把解放的卡友彙集起來,實現“人 車 貨”和諧共生,為廣解放用戶創造更大的價值,提供更多元化的維保、衍生和增值服務,實現共用互助、合作共贏。

  除此之外,一汽解放加強與用戶的聯動,連續三年與殼牌合作舉辦卡友達人大賽,以其卓越的競技品質與非凡的實效價值,逐漸成為了行業中的金牌賽事。

  同時,一汽解放青汽連續兩年舉行車聯網節油大賽,接連兩屆節油賽都在行業引發轟動,不僅幫助用戶改善駕駛習慣,助力用戶降本增效,同時也重視為用戶賦能,為他們帶來精神獎勵和專屬榮譽,甚至還改變了選手的命運。

  首屆節油賽中,來自湖南邵陽的卡車司機唐啟輝榮獲冠軍,斬獲全球首輛JH6黃金重卡。這場節油賽和這輛黃金車成就了他的夢想,從為別人打工到自己成為老闆,工作和生活都發生了翻天覆地的變化。 

  疫情期間,解放強化“以客戶為核心”的理念,結合卡友的痛點,實施 “十重關愛”、“24+1”融資方案等一系列支援方案。並啟動“解放愛領航”公益基金,線上醫生等一系列關愛措施,與廣大卡友並肩前行,共渡難關。在國家複工複產號召之下,解放想用戶之所想,急用戶之所急,全力支援解放卡友投身複工複產建設中,盡全力消除廣大卡友後顧之憂。

  時任一汽解放工會主席的劉延昌

  時任一汽解放工會主席的劉延昌表示:“一汽解放“感動服務”也即將開啟品牌2.0全面升級,持續將堅持精益化、標準化、智能化、全程化,持續推進“四化”建設,為用戶創造全生命周期最大價值。”(經濟日報-中國經濟網記者 龔磊)

編輯:高子惠

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