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解決“翻包門”,需要更大善意

熱度 1已有 777 次閱讀2019-9-11 08:51 |系統分類:熱點銳評

從今年初華東政法大學一位大三學生因自帶零食在上海迪士尼樂園遭遇翻包檢查至今,時間已經過去了七個多月。在這七個月中,上海迪士尼樂園被告上法庭,身陷“翻包門”。從起初表態不會更改相關政策,到日前鬆口表示會推出入園安檢和外帶食物政策等多項舉措,整個事件可謂一波三折。

  回顧“翻包門”前後經過,有媒體形容上海迪士尼的整改好像“擠牙膏”。那麼,針對翻包檢查的問題,整改究竟有沒有打折扣?從法律層面來說,上海迪士尼“不讓帶食物入園”的做法限制了消費者權利,與有關法律規定存在抵觸。8月14日,中消協更是明確表示支援大學生對上海迪士尼的訴訟。根據我國《消費者權益保護法》,經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。

  更進一步講,翻包檢查不止涉及“霸王條款”的問題,上海迪士尼樂園工作人員在人工包檢的過程中,不可避免地有侵犯個人隱私之嫌。《消費者權益保護法》明文規定,經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗,不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品,不得侵犯消費者的人身自由。另一方面,從服務流程的細節來看,上海迪士尼在安檢過程中,也沒有體現出對顧客應有的關懷。在遊客線上購票過程的始終,上海迪士尼度假區都對他們缺乏明晰的指引,讓遊客進門最後一刻才毫無準備地面對翻包的尷尬。

  現在,上海迪士尼樂園的入園安檢政策還處在過渡期。此刻仍要注意,遊客在樂園中,並不是被動接受管理的對象。整改不僅要有尺度,而且要周全考慮遊客的需求。管理學家彼得·德魯克說過,管理的本質,其實就是激發和釋放每一個人的善意。上海迪士尼樂園制定園區管理的規則與措施,不應僅僅把管理當作一種實現效率的工具,而應把服務的成效作為最重要的考量。歸根結底,考慮一項管理規則或措施的初衷,應該是增加遊客的福祉,而不是相反。這是翻包檢查既輸理又輸人心的核心所在。我們期待,上海迪士尼樂園拿出解決問題的勇氣,從以人為本的角度出發,充分釋放規則的善意。

  (楊博)

發表評論 評論 (1 個評論)

回複 wangx 2019-9-11 13:07
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