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工人日報社評

服務輸誠信,可能會“賠”上行業未來

《工人日報》—中工網主筆 吳迪
2018-07-05 07:07:51  來源:中工網—《工人日報》

  從世界範圍來看,製造業企業要想獲取競爭優勢、創造新的利潤點,就必須關注整條價值鏈,特別是要注重直接面對消費者的環節——售後服務。

  據7月3日《人民日報》報道,上海市消保委針對近年空調維修類相關投訴數量激增以及消費者習慣從網上尋找空調維修商戶的特點,挑選了360搜索、百度搜索等11家平台,調查家電維修行業的執業規範及誠信經營情況。結果顯示,多數空調維修服務商存在誤導和欺騙消費者行為。

  不少人有過有關家電售後維修的不愉快記憶。不少維修服務商家“一切向錢看”,能換的絕不修,能小修的偏要大修,百十元的成本動輒要價數倍。還有虛假官方授權店、售後服務“三包”義務推諉、維修技術差等。據2017年商品大類投訴統計數據顯示,家用電子電器類全年投訴量達到95518件,是商品大類投訴量中最多的。

  黑維修為何能頻頻得逞?在售後維修市場的亂象中,一種情況是一些家電企業將售後服務業務外包,而外包模式存在諸多漏洞,廠商對授權維修店的管控鞭長莫及,一些授權店甚至層層轉包,最後實際提供服務的可能是“雜牌軍”。還有不少以假官方授權的“李鬼店”為代表的“偽軍”,他們打著“正規軍”的招牌,獲得消費者注意和信任,但實質上,其技術、資質和服務都不過關,要高價、耍手腕等情況不少。再有,以“路邊攤”為代表的維修“雜牌軍”數量多、價格低,人員大多無資質、技術差,不乏坑蒙消費者的行為。

  與此同時,消費者獲取正規維修商聯繫方式的渠道被形形色色的垃圾資訊堵塞,甚至有“劣幣驅逐良幣”的趨勢,比如網站競價排名往往“亂花漸欲迷人眼”。再加上不少家電售後服務缺乏明確標準,維修行業的專業性和資訊不對稱等,也給了一些黑售後維修點更多底氣。

  可以說,百姓抱怨連連的售後服務正在拖整個家電產業創新、轉型的後腿。以犧牲誠信為籌碼的“賭局”,賠上的很可能是整個行業的形象和未來。正如有的媒體所言:“大河奔流,信任就如同河床,一旦崩塌,正常的社會協作和社會公正都會因此失去依託。”

  從世界範圍來看,製造業企業要想獲取競爭優勢、創造新的利潤點,就必須關注整條價值鏈,特別是要注重直接面對消費者的環節——售後服務。通過服務化經營,可以有效提升製造企業的綜合實力,提高企業的獲利能力和抗風險能力。

  中國製造業企業亟待順應世界製造業服務化的趨勢,加快製造業服務化的進程。比如,制定正面負面清單,完善售後服務標準,加強對修理服務行業的政策引導和行業自律,執法部門加強市場監管等,推動家電售後維修行業的健康發展。一些企業已經意識到售後維修的重要性並開始布局,有的推出了“自營+第三方”的售後服務開放平台,有的推出數十項承諾專治“售後拖延症”等。

  有數據統計,預計到2020年,家電服務業收入將超萬億元。如何讓家電售後服務規範化、專業化,應當成為我們關注的問題。家電的售後服務關係到千家萬戶的切身利益,期待更多企業擔當起社會責任,逐步形成完整、到位的售後服務體系,夯實誠信根基。

編輯:張葦檸

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