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線上旅遊平台該補齊安全服務短板
楊勁松
http://www.workercn.cn2018-07-10來源: 新京報
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  要突出OTA平台的責任,督促其建立風險管理和優化內部控制,要求其對遊客可能遇到的各種風險因素進行識別、分析、評估。

  近日,文化和旅遊部要求線上旅遊企業和平台、旅行社開展緊急排查,下架一批不合格自助遊產品。這是在7月5日泰國布吉島海域重大遊船傾覆事故後,相關部門對主要招徠自由行遊客的OTA(線上旅遊平台)及旅行社開展的針對性治理。

  近年來,出境自由行產品得到旅遊者青睞,與此相關的個性化要素組合、目的地服務等領域也成為風口,吸引了眾多資本目光。然而,在大談產品創新、細分市場開發、成本利潤之時,對旅遊安全的關注卻是鮮見。比如,在此次布吉島事件中,通過OTA平台預訂自由行產品的遊客占絕大多數。127名遊客中,僅飛豬、攜程、懶貓等就有121人,其中遇難或失蹤的人數高達34人。

  在布吉島事件中,暴露出OTA平台對涉水旅遊活動的風險提示不足、目的地服務特別是旅遊交通的安全監管空置、行中安全措施無效等一系列亂象。風暴天氣遊船照樣出行,經營者漠然以對,遊客茫然無知;登船後沒有監管所有人穿戴救生衣,兒童也沒有專用救生衣……查詢OTA相關產品說明,在涉及“布吉島鳳凰號一日遊”的旅遊項目中,均未有參加涉水項目必須穿著救生衣等安全提示,知行脫節竟至如此。這隻是最突出的方面,事前和事中OTA還應該有更多提醒、介入、終止的機會,無論對象是資源方還是遊客。

  遺憾的是,OTA平台沒有這些必選動作。諸多疏漏最終導致號稱“超大船身,穩如泰山”的遊船覆沉,幾十條生命隨波而逝。

  資本趨利無可厚非,但是趨利的前提應該有底線。旅遊安全則是不可逾越的底線。所以,接下來,還是需要突出OTA平台的責任,督促其建立風險管理和優化內部控制,要求其對遊客可能遇到的各種風險因素進行識別、分析、評估。在此基礎上要求OTA平台做到及時提供關鍵資訊、掌控關鍵環節,提供關鍵幫助,並能夠持續風險監測,及時預警,有效應對。

  考慮到有些OTA平台缺乏相關資源,相關政府部門可以評估構建公共服務體系的可行性,吸引參與方接入體系,也可以培育第三方機構提供專業服務。

  當然,OTA平台應該補齊安全服務短板,這是其應對遊客提供的基本安全服務內容。因此,在產品開發設計時,OTA平台需要對各類風險有充分估計,依據穩健原則剔除掉風險大、難以確保安全的產品。在選擇資源提供方式,要從資質、設備、人員和業績等多方面評價其安全保障水平,從程序上把住安全關。

  在移動互聯網時代,人們會越來越多地通過線上旅遊平台選擇旅遊產品,而任何旅遊產品都和人的生命安全直接相關。OTA平台不能僅僅只做資訊和交易的中間商,其有責任對所售旅遊產品進行安全審查,並建立相應的安全評價、提醒等機制。近年來,每年都有不少中國遊客在東南亞國家溺亡,再加上此次布吉島翻船事故,火爆的東南亞旅遊與各個環節安全意識的淡薄形成了強烈的反差。OTA平台強化安全意識,加強對自助遊產品的審核,是其不可迴避的責任。

  

 

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