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公示消費投訴利於獎優汰劣
佘 穎
http://www.workercn.cn2018-01-12來源: 經濟日報
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  公示消費投訴,是從源頭上減少消費糾紛的有效舉措,使商家不敢輕易作出損害消費者權益的舉動,還能強化社會組織、輿論和公眾的監督作用,促使經營者誠信守法。對企業來說,公示消費投訴也是件好事。如果自己的商品、服務質量過硬,消費投訴數量肯定會少於市面上那些“差生”同行,這是對商家遵紀守法、提高商品服務質量的無形獎勵

  最近,工商總局決定在全國範圍內全面開展消費投訴公示試點。簡單來說,就是將通過公開渠道,向社會公布被投訴的商家名稱、經營地址,工商和市場監管部門受理的投訴量,投訴的調解成功率,有條件的地區還會公布投訴詳情、投訴量占銷售額比例、熱點問題、苗頭性問題、潛在風險等。

  公示消費投訴,是從源頭上減少消費糾紛的有效舉措。有了這份名單,消費者在辦理預付卡、成為會員,或者作出其他消費決策前就可以參考,這個商家的商品質量和服務水平如何、是不是經常被投訴、投訴後處理態度是不是積極,有沒有其他風險,就不至於碰運氣“盲選”。

  另一方面,一旦消費投訴會被公示,商家自然會繃緊弦,不敢輕易做出損害消費者權益的舉動,在處理消費投訴上也會更加積極,減少了發生消費糾紛的可能。

  此外,公示消費投訴,也能強化社會組織、輿論和公眾的監督作用,促使經營者誠信守法。過去,消費投訴資訊只有12315或者消費者保護組織內部掌握,每季度工商和市場監管部門發布的投訴統計大多很籠統,商品投訴多少件、服務投訴多少件,細分下來,也只是家電業、電信業、網路服務等分別是多少件,極少對應到單個企業。對單一企業的投訴,除非是數量龐大到一定程度,引發了社會關注,相關部門才會對外公布。比如,此前酷騎單車跑路事件中,從去年8月份開始北京通州消協和中消協就發現投訴量激增,但直到12月初,中消協才公布酷騎的投訴量已達20多萬件,涉及押金數億元,且存在欺騙誤導消費者行為。

  消費者是企業商品和服務的使用者,對企業有無問題的反映是最及時的。對企業來說,公示消費投訴也是個好事。如果自己的商品、服務質量過硬,消費投訴數量肯定會少於市面上那些“差生”同行,消費者遠離那些壞商家,好商家的機會就多了。這是對商家遵紀守法、提高商品服務質量的無形獎勵。

  按照試點方案,工商和市場監管部門可以在政府網站、政務新媒體、主流媒體等平台集中公示投訴資訊,也可以通過12315“五進”站點、“一會兩站”、放心消費建立單位等渠道公布投訴資訊,還可以結合消費教育引導工作廣泛拓展街道、社區、居委會、村委會等公示渠道。從實際操作來看,最合適的公示平台應該是全國企業信用資訊公示系統,也就是俗稱的“全國一張網”。目前,這張網已經成為全社會了解企業資訊的主要入口,2017年,“全國一張網”日均訪問量1895.3萬人次,日均查詢量330.5萬人次。

  通過全國企業信用資訊公示系統的APP、網站,消費者只要模糊輸入商家名稱,就能查詢到企業的相關資訊,且一一對應在企業名稱之下,資訊長久保留,方便快捷。

  從技術上來說,“全國一張網”在省級層面,參與涉企資訊歸集部門覆蓋率高,達78.2%,參與部門最多達到69個。因此,試點方案中提到,要充分利用現有資訊化系統和平台,實現投訴公示跨行業、跨層級、跨部門協同推進,投訴資訊互認共用、多方利用。

 

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