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規範外賣配送服務外賣小哥應是受益者
周之地
http://www.workercn.cn2017-12-27來源: 北京青年報
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  隨著外賣配送服務迅猛發展,送餐超時、餐品不完整、外賣人員素質參差不齊等問題也不斷暴露出來。近日,中國貿促會商業行業分會正式推出《外賣配送服務規範》(簡稱《規範》),首次對外賣配送的服務機構、服務人員、服務流程、異常情況處理、服務質量控制和服務質量改進等方面內容作出全面系統的規定。專家認為,此舉有助於對外賣配送各環節進行有效管理和規範,使外賣配送服務真正進入“標準化”時代。

  外賣業是近年來迅速興起的新興行業,是“互聯網+生活服務”形成的高新技術產業,由於與普通居民的生活有著密切關係,外賣業的一舉一動總會引發廣泛關注。中國貿促會商業行業分會此次出台的《規範》,雖然主要涉及外賣鏈條中的配送環節,但由於這一環節直接連結用戶端,配送服務的質量和安全性直接影響用戶的消費體驗,影響用戶對配送服務乃至整個外賣行業的評價。因此,就外賣配送環節專門制定服務規範,從配送服務機構資質、服務人員培訓、服務流程和質量控制等方面加強管理,對提高外賣配送服務水平以及整個外賣業服務水平都大有益處。

  按照《規範》,商戶應在消費者下單後10分鐘內確認訂單,外賣配送員應在收到外賣平台派單後5分鐘接單;外賣配送員應當年滿18周歲,外賣平台應對配送員進行身份審核;外賣配送員送到消費者門口,應當輕聲敲門,遇到無人響應,需電話或簡訊聯繫消費者,不得進入消費者家中,不得收取消費者小費等等。這些規定大多比較具體和細化,有的甚至細化到了“繁瑣”的地步(如“應當輕聲敲門”),這種科學化、精細化管理的思路值得肯定。

  外賣服務主要包括網路平台、餐飲商戶、配送員、用戶四個主體環節,其中網路平台充分運用移動互聯、大數據、雲計算等最新科技手段,對餐飲商戶、配送員、用戶等環節進行規模化連結和優化整合,實現多方資源最優配置和“帕累托改進”。如果說,外賣服務最初主要是靠移動互聯、大數據、雲計算等最新科技手段起家的,那麼現在,在加強科學化、精細化管理的問題上,這些最新科技手段同樣也應當發揮至關重要的作用。

  配送服務直接連結用戶端,是外賣服務鏈條中十分重要的環節,而外賣配送員(外賣小哥、騎手)又是配送服務中最核心的環節——配送員既要受外賣平台的調配指令,又要分別與商戶和用戶直接打交道,配送過程中還要與交通、行人、寫字樓、住宅小區等環節發生關係,所有的問題、矛盾都可能集中到外賣配送員身上,其承受壓力之大可想而知。從這個意義上說,配送員是完成外賣配送服務的“骨幹”,也是提高外賣配送服務質量、保證外賣配送安全的關鍵,所有加強外賣配送服務科學化、精細化管理的努力,都應當而且能夠體現在配送員這個環節,都應當而且能夠讓配送員直接受益才對。

  美團外賣新近推出一款“小區守衛”小程序,就體現了以配送員為重點加強科學化、精細化管理的努力。當外賣配送員進入小區時,保安開啟“小區守衛”小程序,或通過微信掃描配送員端二維碼,就可以一秒鐘驗證配送員身份和訂單情況,並對配送員進入小區後的位置進行即時追蹤,隨時掌控小區內配送員數量、所處位置、進入時長等資訊,以提升配送過程中各個環節的配合效率,提高配送服務質量和安全性。

  通過這款小程序,小區對配送員的身份核實和全程管理更加便捷,外賣配送員進入住宅小區更加順暢(與保安、用戶發生矛盾的可能性大為減少),小區安全和用戶安全也更有保障,作為外賣配送服務最核心環節的配送員,成了“小區守衛”程序最直接的受益者。這種以配送員為重點加強科學化、精細化管理的努力,把科學化、精細化管理提高到人格化、人性化管理的水平,科技賦能在此過程中功不可沒。

  據報道,美團外賣另將推出多項規範配送服務舉措,保障外賣小哥配送途中的安全,包括對配送員接單量進行合理控制,避免因接單過多、壓力過大導致違反交規、超速行駛;通過技術手段對配送員的平均車速、騎行軌跡等進行監測,加強對配送員的交通安全監控;開設“騎手心理熱線”,對有情緒不良的配送員進行心理輔導等等。規範外賣配送服務,提升外賣配送質量,外賣小哥就該是最直接的受益者,外賣小哥的權益得到了保障,用戶的權益也能得到充分保障。

 

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