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全域旅遊的本質是服務至上
施 經
http://www.workercn.cn2017-03-14來源: 南方日報
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  3月12日,國家旅遊局局長李金早在“部長通道”表示,國家旅遊局將進一步加強對景區的管理,對5A級景區名單,要有進有出、有獎有罰。

  近年來,國家旅遊局等對景區的整治力度明顯加強。從一開始的黑名單,到專家、領導的“明察暗訪”,再到5A、4A級景區的摘牌,5A級景區名單“有進有出、有獎有罰”似乎已漸成常態。這一系列變化,反映出相關部門對旅遊景區認識的轉變。我國旅遊景區根據質量分為5級,這裡的“質量”主要指的是景區的自然風光、人文價值等客觀可估量的要素,景區級別越高意味著景觀價值越豐富。根據這種思路劃分,景區之間的等級差異就是相對固定的。如今,5A、4A等景區的劃定不再鐵板一塊,這充分說明考核、認定景區的標準已發生變化。

  評價景區的標準日益多元,除了考察景區自然、文化等觀賞價值外,景區是否具備良好的服務功能顯得愈發重要。李金早認為,如今遊客喜歡的是休閑旅遊,在整個旅遊結構中,非景點旅遊佔了80%。雖然我們很難對該數據有直觀體驗,不過結合身邊案例也不難發現,人們的旅遊觀念的確發生了很大變化。“讀萬卷書,行萬裡路”,遊覽大好河山在過去被視為增長見識的有效途徑;如今人們則主要抱著休閑、娛樂的心態選擇旅遊項目,而遊覽過程中體驗的好壞也成為遊客選擇目的地的主要依據。更兼國外旅遊市場的衝擊,國內景區間的競爭越發激烈,旅遊市場結構發生倒轉,遊客開始掌握更多的主動權和選擇權。如此形勢下,只有優先考慮遊客舒適度、盡心竭力提高景區整體服務質量,才不會被市場淘汰。此前備受爭議的麗江古城,被通報的理由就是“遊客投訴率長期居高不下,遊客人身財產安全事件頻發,屢屢造成社會嚴重不良影響,景區產品質量下降,旅遊設施品質退化”等,由此可見關鍵問題還是服務質量上不去。

  隨著五大發展理念的提出,國家旅遊局適時提出了發展“全域旅遊”的概念。對全域旅遊,不同人儘管有不同解讀,但絕大多數人都會贊同全域旅遊必須改變過去單一的開發模式。景區的旅遊質量不僅取決於自然、人文風光,還與當地各行業經營者服務的質量、地區治安好壞等因素相關。此前某景區發生了毆打、辱罵、遊客被毀容的事件,當網友在網上表示不再去該地時,景區官微服務人員直接回複“你們愛來不來!”這種蠻橫的態度不僅表明工作人員態度粗魯、素質低下,也說明其觀念早已跟不上時代。他們完全沒有意識到景區內部的治安狀況需由其主動維持,仍將景區視為對遊客的“施惠”,所以除了警告、摘牌外,還需要好好給這些工作人員補補課,強化他們的服務意識。按照全域旅遊理念,經營者服務質量好壞與景區吸引力直接掛鈎,故而對景區設立一套針對經營者的“有進有出、有獎有罰”的考核機制極有必要。現實中,不少景區管理當局對經營者並不具有實質約束力,在發生了侵犯遊客權益的極端事件後,往往只是付諸法律追究責任,而其經營活動絲毫不受影響。缺乏有效的監督管理,一再犯錯的經營者就會更加有恃無恐,其他經營者也可能投機模仿,這就逐步帶壞了當地風氣,敗壞了一個原本口碑極佳的景區。

  全域旅遊的本質是服務至上,除了景區管理當局、地方旅遊部門等需要強化服務意識外,景區內部經營者也要樹立服務至上的意識和自覺,只有多方配合,才能將景區越辦越好。

 

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