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服務為魂助推企業發展
http://www.workercn.cn2017-12-23來源: 中工網-《工人日報》
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  敬老院送溫暖

  禮儀培訓提升優質服務

  為改變傳統的服務模式,化普通服務為專業“一對一”“點對點”零距離服務,國網庫倫旗供電公司實施分片承包的網格化分層級管理機制,開啟轉型服務模式,通過對承包區域各類服務對象進行梳理,建立不同方式的管控措施和服務新模式,打通服務群眾的“最後一公裡”,滿足廣大客戶的不同需求。

  落實細化措施 織密服務網路

  國網庫倫旗供電公司推行橫到邊、縱到底的供電服務立體“網格化”管理模式,將營業區劃分為一個個的“區域網格”,實施故障報修、檢修維護、安全用電宣傳、停電資訊發布、用電諮詢等多項服務手段,夯實優質服務管理,為供電服務水平提升找到新的增長點。

  一是與日常工作相結合,準確定位包保服務內容和範圍,以台區為單位開展客戶走訪,建立信任溝通渠道,深入了解客戶訴求,對重點客戶建立檔案,制定“費控”協議,以真誠贏得客戶的信任和支援。二是與營銷創新工作相結合,拓展客戶溝通渠道,充分應用現代化溝通宣傳渠道,以台區為單位,建立“網格化”台區經理微信群組,發布停電資訊、用電宣傳、電力諮詢,第一時間了解掌握客戶用電訴求動態,快速響應、及時處置,有效解決各類用電問題。三是與崗位培訓相結合,細化網格服務基礎,通過冬季大培訓、月度定期調考、重點人員點對點培訓、基層單位以會代訓等形式,增強職工愛崗敬業、履職盡責的思想意識和崗位業務操作技能,提升廣大職工的整體綜合素質。四是與“搶修網格化”建設相結合,整合配網調度運行集中監控、配網故障研判和搶修指揮職能,提高快速反應協調能力。五是與“全能型供電所和星級供電所”建立相結合,開展“無投訴供電所、無投訴營業廳”和“優質服務提升”等專項活動,促進整體工作水平提升。六是與服務品牌建設工作相結合,及時梳理總結網格化管理工作中的亮點經驗,加強宣傳,樹立企業良好社會形象。

  經過“區域網格”劃分,台區經理人均服務工作量更加平衡,有效彌補長期以來供電“最後一公裡”的服務空白,使供電服務由“被動”向“主動”、運行機制由“單一”向“協同”、服務資源由“分散”向“統籌”轉變,客戶滿意率、供電服務水平、服務隱患控制能力明顯提升,主動、便捷的服務讓廣大客戶得到了實惠,拉近了供電公司與客戶的距離,受到客戶的普遍讚譽。

  專業化管理 著力提高服務能力

  為進一步加強營業廳服務質量管控,該公司為全部營業廳配備了“執法記錄儀”,對營業廳人員勞動紀律、儀容儀錶、營業環境、現場工作人員服務過程等方面進行全方位、全過程的即時監控,確保營業廳服務問題及時處理,切實改進窗口服務存在的不足和短板,提升服務質量。

  為不斷拓寬電費繳納渠道,探索繳費方式,該公司向客戶宣傳推廣新型繳費方式,公司組織營業廳收費人員走進社區,集貿市場積極開展宣傳活動,幫助廣大電力客戶做好微信公眾號關注,現場答疑解惑,講解掌上電力APP電費查詢、繳納和支付寶的電費綁定等功能,讓廣大客戶了解新型繳費方式,引導客戶轉變以往的繳費觀念,逐漸適應“客戶足不出戶可以繳費”的新型繳費模式。

  為提升供電服務質量,該公司還主動了解客戶的用電需求,開展檢修服務、用電指導、安全用電宣傳等工作,同時對電力系統現狀、供電壓力、電網改造規劃等情況向客戶進行排憂解難。

  主動作為 服務經濟社會發展

  近年來,國網庫倫旗供電公司竭盡全力為全旗各類用電客戶提供可靠、優質的電力供應,為了更好地服務於地方經濟發展,服務於廣大電力客戶,滿足不同客戶多樣化服務需求,該公司開闢用電“綠色通道”,簡化流程,加快辦電速度。

  在加強電網建設的同時,該公司積極深化優質服務工作,開展了優質服務“全覆蓋”活動,高效完成了高考、雙節和兩會等重要保供電任務。  

  入冬以來,天氣日趨寒冷,農村生活用電負荷不斷激增。考慮到農村留守老人安全用電常識缺失等不利因素,各基層供電業務部積極履行社會責任,開展了“關愛常在、溫暖度冬”活動,按照“網格化”分區的方式,組織共產黨員服務隊在摸清底數的基礎上,建立了特殊客戶服務檔案,推出了定點聯繫制、上門服務制和定期隨訪制,為留守老人義務檢查供電線路和用電設施,宣傳冬季安全用電常識,面對面解決用電難題,切實保障農村留守老人冬季用上安全電、放心電、舒心電。

  國網庫倫旗供電公司以建立“全能型和星級”供電所為載體,在全系統開展了“無投訴供電營業廳、無投訴供電所(班組)”建立活動。通過加強崗位培訓、創新服務手段、完善監督體系,進一步規範服務行為,提升服務窗口及現場工作人員的服務水平,切實解決客戶合理訴求,提高了客戶用電滿意度。

  (師秀娟)

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