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“不是這個崗位需要我,而是我需要這個崗位。”陳青十分珍惜這份工作,14年如一日堅持高質量服務,“把一件小事做到極致,以感恩的心做人,以責任心做事,以愛
【勞模故事】“青姐,你在呢!”
謝曉俠 陳華
http://www.workercn.cn2017-12-26來源: 中工網-《工人日報》
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  “青姐,你在呢!”

  一個午後,正在合安高速安慶收費站道口忙碌的陳青微笑著迎來一位老熟人。

  “聽說你‘升職’了,怎麼還在道口收費啊?”李師傅是“老主顧”,經常從這個道口經過,見到正在道口收費的陳青後,他滿臉疑問。

  “我還是一名收費員,做好服務是我的本職工作。”陳青的回答讓李師傅豎起大拇指,“點贊,不愧是全國勞模!”

  陳青是安徽交通控股集團有限公司合安高速安慶收費站的收費員。大多數情況下,路過的司機與收費員擦肩而過,只是“一面之緣”。不過,很多老司機卻和陳青成了老朋友。

  2008年,陳青被授予“安徽省交通系統勞模”稱號,後來,更是集全國勞動模範、全國交通行業青年崗位能手、安徽省勞動模範等多個榮譽於一身。2009年,安慶收費站成立了以陳青名字命名的“陳青女子班”,同時成立了“陳青勞模創新工作室”。

  下崗職工成長為全國勞模

  2002年,因為原單位改革,陳青下崗了,那年她30歲。抱著試試看的心態,陳青應聘當合安高速收費員,和她一起面試的是一群20歲左右的小年輕。“竟然成功了!”說起這份工作,陳青覺得來之不易。

  “二次上崗”的陳青在平時的收費工作中多留了一個“心”。在絕大多數人只是用簡單的普通話和司乘人員交流的時候,她已經用上了多個文明用語;在所有人開始意識到文明用語的時候,她已經開始了微笑服務,並首創“站立式”服務,探出身子雙手遞卡,雙手遞零錢,一站就是8小時。

  過往的司乘人員問她,“你年齡也不小了,這工資也不高,一天站8個小時能站得下來嗎?”她總是微笑著點點頭說:“您的滿意就是我堅持的最大動力。”

  靜下來的時候,陳青還是不停地琢磨如何更好地服務司乘。當時,她這樣做完全是自發的,不僅領導並未因此而賞識她,而且司乘人員對此也很少報以回應,得到更多的是,周邊人們的不理解甚至冷嘲熱諷。

  “就她事多!公司多給她錢了麼?還是和過路的認識啊?怎麼那麼愛表現……”

  酸言酸語,讓陳青為此暗自掉過許多眼淚。“我這樣做,是因為這份工作來之不易!不是這個崗位需要我,而是我需要這個崗位。”

  讓陳青沒想到的是,2008年,全公司開始推行“微笑服務”,而“微笑服務”的標準與陳青個人的服務標準不謀而合。

  這個時候,大家也對陳青的努力逐漸認可,周圍的讚譽聲也紛至遝來。載入在她身上的榮譽也越來越多,但只有她自己知道,這份榮譽凝結了多少辛勞和淚水。

  經過14年如一日的堅持,2015年,陳青從一名下崗職工成長為全國勞模,成為安徽省高速行業收費一線獲此殊榮的第一人。

  經常跑合安高速的老司機中,很多人都認識陳青,每次從道口經過都會擺擺手說聲,“青姐,你在呢!”這一聲簡單的問候,現在已經成了司乘人員與陳青始終緊緊相連的紐帶。

  “百寶箱”裡多了一根鐵絲

  合安高速公路北起安徽省會合肥,南至黃梅飄香的宜城安慶,路段管理中心位於六尺巷所在地、具有文都美譽的桐城,文化底蘊深厚、沿途風景秀麗,一路上串起了古老曆史與現代文明,也成為拉動城市發展的“四縱八橫”高速路網中的重要一脈。

  在一般人眼中,高速公路收費員的工作就是每天坐在收費亭裡,重複著發卡、收卡、收費這些簡單動作,日晒不著,雨淋不著。

  “事實上,收費員不僅需要掌握準確判別車型、無差錯點鈔、識別假鈔、熟悉路網知識、熟練使用收費軟體等多項技能,還要有主動為司乘人員服務的意識和舉動。”陳青說。

  為了更準確地給司機指路,陳青利用休假時間騎著電瓶車,沿著主幹線紅綠燈一個個數,並記錄下每個路口標誌性建築物、單位、小區,繪製出一張手工版的安慶市區道路交通圖。這張圖不僅準確地幫助了眾多南來北往的司機到達目的地,還使站內收費員個個成了“活地圖”。

  “和青姐一起工作,學到的不只是業務知識,還有她的細心和善心。”“陳青女子班”成員任曉印象最深刻的一件事是,剛入職那年的冬天,她和陳青一起上夜班,一位司機經過道口時拿出一盒泡麵,說想要點熱水,可是因為怕麻煩並沒有遞給收費員調料包。陳青見到後直接走出收費站接過泡麵,要來調料包,幫司機把面泡好,再送到司機手裡。

  看著一臉錯愕的任曉,陳青說:“總說我們工作不容易,但那些開大貨車的司機更不容易。”

  陳青的收費箱裡有一個與收費無關的工具,一根細細的前段有點彎曲的鐵絲。這根鐵絲雖然普通,但是在一些關鍵時刻作用很大。

  “收費時,經常會遇到駕駛員將交通卡不慎掉到車廂的縫隙中無法取出,看司機著急,我們更急。”為解決這一難題,陳青自製了鐵絲掏卡工具,沿著車的縫隙輕輕一勾,卡就取出來了。十幾年時間裡,她已經用這根鐵絲幫司機掏出900多張交通卡。現在,這個工具已經成為“女子班”裡的標配。

  陳青的收費箱不大,但東西可不少,像一個“百寶箱”。除了地圖、鐵絲之外,還裝了紙杯、創可貼、風油精、螺絲刀等,每一件都是為司乘人員精心準備的。

  “把一件小事做到極致,以感恩的心做人,以責任心做事,以愛心、耐心、細心幫助司乘人員。”陳青說這是她為自己制定的服務準則,後來,這也成了“女子班”成員的工作規則。

  在陳青的帶領下,女子班成員先後獲評“安徽省巾幗文明崗”“安徽省先進集體”“全國巾幗文明崗”等,2015年更是摘得“最美中國路姐團隊”榮譽稱號。

  對於公司一直堅持的“微笑服務”,陳青將其細化為“3-3-3-8”式:3分鐘化妝,3次點頭,3米迎接,露出8顆牙齒的微笑。其中,3次點頭分別是在說“您好”、收錢以及說“祝您一路順風”時;3米迎接是指在司乘人員離收費道口3米遠的距離開始目視微笑。

  在安徽交通控股集團職工看來,如今,“陳青”這個名字,已不再是個個體,在10多年的曆程中,這個勞模已衍變成一種精神、一個品牌。有人因此說:陳青一個人的堅守現在已經變成了一群人的堅守。(製圖:張菁)

  採訪手記

  微笑是一種心境

  因為一個微笑,《蒙娜麗莎》征服了全世界。收費員的一個微笑,讓整條高速公路掀起了“蝴蝶效應”。

  在飛躍天塹、車流不息的安徽高速大動脈上,當風塵僕僕、臉上寫滿疲憊的駕駛員踩下刹車,三尺收費亭內,工作人員頃刻間綻開一個溫馨甜美的笑靨。這就是安徽交控集團在全路段推出的“微笑服務”。

  陳青的微笑,是這個“微笑服務”理念的一種表徵。

  “微笑服務”的內涵很多,最基本的一點是學會微笑。有人甚至為微笑制定了“量化標準”。有“量化標準”的微笑是可以通過訓練達到的。

  而陳青的微笑,是發自內心的。

  她對這份工作十分熱愛。高速公路收費員這份工作是陳青下崗後二次就業謀得的。對此,她心懷感恩,十分珍惜。面對每天幾乎是重複一致的動作和場景,陳青的眼裡沒有枯燥、乏味,而是滿滿的收穫感、幸福感。

  她對這份工作十分投入。同樣是收費,陳青眼裡經常能看到收費之外的很多事。司機可能會向收費員問路,為此,陳青下班後騎著電動車把周邊的各個地點摸得一清二楚,成了“活地圖”。

  更重要的一點是,她對所有過往司機都充滿“朋友一般的溫情”。世間來往的陌生人,能夠成為朋友的少之又少。生命中,大多數人相互之間都是“過客”。而陳青眼裡沒有“過客”,只有朋友。

  正因如此,當有的收費員對長時間保持“職業化的微笑”而感到不適的時候,陳青從來都說,她的微笑是輕鬆的、自然的。

  微笑寫在臉上,來源於內心。心笑開了,臉自然就放鬆了。

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