【社評】“不鬧不解決”折射怎樣的維權生態?

《工人日報》(2019年04月16日 03版)本報主筆 林琳
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重要的是通過建立規則和秩序去規範、約束商家和公共服務部門,暢通維權渠道、改進服務質量和工作作風、提高糾紛處理效能,讓人們在工作、生活中能放心、舒心、開心。這才是此番事件帶給我們的最大啟示和思考。


這幾天,發生在一名女車主和陝西西安“利之星”平治4S店之間的維權事件,引發了輿論關注。從最初人們認為女車主“撒潑”“驕橫”到現在覺得“4S店店大欺客”“消費者只能如此、就得如此”,輿情的風向已然轉變。4月14日,西安市在其相關官方微博上發布消息稱,高新區市場監管部門已要求“利之星”4S店繼續加強溝通解決投訴問題,責成其儘快落實退車退款事宜,並聽取了投訴人即女車主新提出的八項訴求。

一個清晰的脈絡是,事件不為人知時,車主天天追著4S店討說法,4S店各種解釋、拖延、拒絕;而事件在車主坐上4S店的車輛引擎蓋哭訴且廣為傳播之後,高管出現了,北京平治銷售服務公司的聲明發布了,調查組成立了,4S店表示可以立即退款退車,車主則表示“不接受不明不白的退款”——雙方的位置彷彿對調了。

而這轉折正是源自車主“豁出去了”,既然講道理的、文明的、理性的途徑走不通了,只能把動靜鬧得大一些、讓大家都來評評理,引來輿論和媒體的重視。如今看來,這是個“英明”的決定,但這背後其實是無奈和無助。無奈之下,有些人可能心灰意冷,有些人則可能幹出一些衝動的事情。上述女車主的做法還算不上是極端。

人們關注這一事件,不是因為“女車主”“研究生”“平治”等吸睛之處,而是因為不管什麼人、什麼車,在消費時都可能面臨這樣的維權窘境。

現實中,更普遍的情況是,消費者與商家之間,資訊不對稱,權利不對等;遇到糾紛,商家的門能進,但人難找、事難辦;別說“無理由退換貨”,就是“有理由”也往往要折騰個三番五次、七葷八素。說到底,這段無奈的哭訴其實觸動了每一個人消費維權的敏感神經,也激起了他們對整個維權生態的關注和思考——遇到這樣的事,我該怎麼辦?能怎麼辦?

這樣的維權“經驗”其實向人們傳遞了一種不好的示範,就像網友表示的:“我跟你講道理,你跟我耍流氓。我跟你撒潑,問題解決了。”就在4月14日,有媒體報道了另一起類似情況,河南鄭州的王女士在鄭州之星平治4S店花40萬元買了一輛平治車,提車不到24小時,車在行駛中方向盤助力系統突然失效。王女士要求退換車,屢遭推諉,面對4S店工作人員,王女士稱:“你們是不是非得逼得我像西安(女士)一樣坐到引擎蓋上才解決啊?”

有些事情,看似個案,實際上很有代表性。把事情鬧大才能維權成功、引起媒體關注才能維權成功,類似的情形不少。不鬧不解決、小鬧小解決、大鬧大解決,同樣是維權,謙謙君子總是被搪塞,脾氣大的卻彷彿有“綠色通道”,這樣的維權邏輯和救濟生態顯然不正常。

當然,類似事件一定程度上推動了或者說倒逼出了相應的改革和舉措,近年來“鬧大維權”的情況逐漸減少。但有些領域,困擾公眾的問題還不少,相關改革還有待進一步推進。

從生活消費到職場經曆,我們難免遭遇一些不稱心、不公平的事情,如何解決、找誰解決?期待我們的商業服務、社會服務、政府服務,能跟得上經濟發展的步伐、百姓維權意識和訴求的增長——這也是人們追求的美好生活的重要組成部分。我們不可能要求每一個人“十八般武藝樣樣精通”,買輛車能精通汽車知識,職場受委屈能熟悉詳細的勞動法律條款,重要的是通過建立規則和秩序去規範、約束商家和公共服務部門,暢通維權渠道、改進服務質量和工作作風、提高糾紛處理效能,讓人們在工作、生活中能放心、舒心、開心。這才是此番事件帶給我們的最大啟示和思考。