餐廳裡的“控場女王”

——記省高管局服務管理中心邯鄲服務區餐廳領班李玲慧

《河北工人報》(2019年01月11日 03版)
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■李玲慧為司乘服務
    說到李玲慧,邯鄲服務區副經理杜麗霞會毫不猶豫地豎起大拇指:“要說做事有條理、高效率,李玲慧就是我們服務區的第一。餐廳裡有她在,一切盡在掌握中!”
  李玲慧是一位說話聲音非常嘹亮的人,這一點讓人想到《紅樓夢》中總能以一人之力掌控全場的王熙鳳;事實上,不僅是說話方式,李玲慧的性格也與王熙鳳有幾分相似。李玲慧是務實主義者,不擅長說一些聽起來很高級的場面話,她更專註於具體的工作,作為一名餐廳領班,哪個人要做什麼,哪件事要怎麼做,她永遠是最清楚的。
  四年來,由她之手帶出來的員工也同“師父”一個樣——高效且條理清晰,務實且目標明確。邯鄲服務區經理張磊說:“服務區要接待200人的大團,提前一小時跟李玲慧說一聲,她保證把工作安排得明明白白,一根筷子的漏洞都不會有!”
  那麼,到底要怎樣的人、怎樣的作風,才能把餐廳領班的工作執行得如此漂亮?
  ■最熟知餐廳的人
  才最能夠“掌控”餐廳
  邯鄲服務區餐廳長達四年的工作經驗,加上李玲慧對待工作的嚴要求、高標準,讓她對餐廳的每一項工作和餐廳崗位上每一位職工的情況都了如指掌。
  超強負荷的工作在有些崗位一年只有特定季節會出現,而在邯鄲服務區餐廳,每天都會有大量的旅客來來往往。問到為什麼有這麼多的人選擇在邯鄲服務區停留,李玲慧自信地回答:“因為安全和乾淨。對於顧客而言,很大程度上就是 ‘乾淨即安全’,衛生是餐廳工作的重中之重。餐廳的一天,應該是從認真負責的清潔衛生工作開始,也在認真負責的清潔衛生工作中結束。”
  李玲慧口中的乾淨,不單指顧客眼睛看見的事物要乾淨,更是指要把工作做得“乾淨”。李玲慧堅持每天檢查同事們的儀容儀錶,從頭髮、指甲、鞋子到工作服、工牌;每天明確安排工作任務,指派專人負責為顧客發餐具、清理餐台並及時添加菜品;每天布置清潔任務,轉門、窗檯、椅子、保潔櫃頂部必須時刻保持乾淨明亮,餐桌要擦拭2至3遍,地面也要清潔3次……
  一天工作結束,已是晚上10點多。同事們完成交接工作以後,李玲慧會對後廚的師傅們交代,今天的虎皮尖椒很受歡迎,明天多做一點,晚餐的炒飯和炒麵也得到了顧客的稱讚。隨後,她還會對同事們的表現進行簡單的總結評價:“李亞萌幹活特別快,但是還要細心點,不能馬虎;李亞男添菜要更及時,不要讓顧客等;趙寧寧給顧客發餐具時別著急,顧客越多,我們就要越從容……”
  就是在這樣每一天的嚴格要求中,李玲慧讓邯鄲服務區擁有了一間令人自豪的餐廳,也讓這間餐廳擁有了一群足以擔當起領班職責的優秀員工。
  ■最在乎餐廳“財富”的人
  才最能獲得顧客的青睞
  對於高速服務區而言,餐廳是經營重鎮,每年都承擔著服務區經營任務的很大比重。李玲慧作為領班,自然深知這一點。
  所以,站在直接面對司乘、顧客的一線服務崗位的她,才會在呵護餐廳的“財富”時不遺餘力,永遠把最好的服務奉獻給顧客,把最嚴格的要求留給自己。
  什麼是餐廳的“財富”?李玲慧說:“顧客對我們長久的、全方位的認可,才是最寶貴的財富。因為最寶貴,所以我們要以最周到細緻的服務才能換得。”記得2017年10月一個平常的中午,邯鄲服務區如往常般迎來了客流高峰期。正在餐廳忙碌的李玲慧瞥見一個小男孩在轉門內獨自玩耍,便過去詢問。得知小男孩的父母正在用餐後,她就來到男孩父母身邊,微笑著說:“您好,現在客人比較多,轉門那裡人來人往,小孩子在那裡不太安全。”男孩的父母聽聞,才注意到自己的孩子已經跑到那裡去了,趕忙向李玲慧道謝,然後把孩子領回身邊,說:“我們急著趕路,孩子總不老實,有你們照看才能踏實地吃口飯!”
  2018年3月的一天,餐廳同事把撿到的手機交到了李玲慧手裡,手機設置了指紋鎖,沒辦法聯繫失主,正犯難之際,手機響了,李玲慧立刻接起:“您好,這裡是邯鄲服務區。”手機那頭傳來一位女士有些著急的聲音:“您好,這是我老公的手機,落在你們服務區了。”經過一番交流,李玲慧才知道失主是湖北湛江人,車子已經開出很遠,只能記下地址,讓辦公室把手機郵寄給失主。李玲慧如約照做,一個星期以後,邯鄲服務區收到了一面來自湛江市的漂亮錦旗。
  類似這樣的事情還有很多,李玲慧在做,李玲慧的同事們也在做,他們的每一次發生,都在為邯鄲服務區的餐廳積累著無形的、寶貴的“財富”。
  ■最把同事當作家人的人
  才能真正經營起一個“家”
  在平常的工作中,李玲慧是嚴格的,與她一路走來的同事們也都深深理解並支援著她的嚴格。但是,身為一個養育著乖巧孩子的母親,她的內心也充滿著愛與溫柔。這份源自內心的情感,也一直傾注在她與同事們共同度過的時光裡。
  只有在那些時候,同事們才能真切意識到,李玲慧的心中把身邊的人看得多麼重要。2018年7月下旬,後廚的洗碗工郭大姐突然蹲在地上不說話,一向從容冷靜的李玲慧看到後竟然慌了起來,手忙腳亂的和廚師長一起把郭大姐扶到餐廳裡。李玲慧先給郭大姐的姐姐打電話,姐姐因為工作無法及時趕到照顧,最終服務區決定派車送郭大姐去醫院檢查,李玲慧一路陪同。到醫院診斷過後,才知道郭大姐是因為後廚溫度高而中暑的緣故。李玲慧得知郭大姐平安無事,才一屁股坐到醫院走廊裡的椅子上,伸手抹了一把額頭上的汗。
  大多數時候,餐廳都是一個溫暖的大家庭,是“河北高速之家”的一個美麗縮影。逢年過節,李玲慧喜歡和同事們一起在服務區包餃子,免費贈送給大年三十晚上來到邯鄲服務區餐廳的客人們;過生日時,她總能收到簡單卻盛滿心意的禮物,令她感動不已;平時,如果在崗的她或同事正在忙,同事會幫她接孩子,她也會幫同事取快遞、買零食;去參加河北省工會組織的崗位技能培訓以後,她會精心錄製培訓過程,帶回來與同事們分享……作為一名餐廳領班,李玲慧用發自內心的在乎、認真和可靠經營起了一個“家”,同事們也傳遞著這份溫暖,在服務中感染著更多人。
  你一定能在邯鄲服務區看到,他們也許是扶著老人使用第三衛生間的人,是幫助身體不方便的顧客走專用過道的人,是大雨時舉著雨傘幫顧客把孩子抱進餐廳的人,是幫助離家出走的孩子重回父母身邊的人,是把手機、水杯、錢包、圍巾或外套送還到失主手中的人……
  他們並不是每個人都叫“李玲慧”,但他們在這裡經營著一個共同的、隨時為你張開懷抱的溫馨之“家”。■蓋有天 張爍