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神州

一份來自上海機場的進博會報告(組圖)

2018-10-29 13:51:40 文彙報

  每一個微笑,每一個問候,由心而生,親切而溫暖;

  每一個手勢,每一個步伐,神采飛揚,從容而堅定。

  上海服務是什麼?精細、高效便捷、關注細節、智慧型、真情服務……讓這份來自上海機場的進博會服務報告,告訴你。

  中國國際進口博覽會開幕在即,上海重要的對外窗口,浦東機場、虹橋機場,張開雙翼,迎接四方賓客,今天起將逐漸迎來客流高峰。

  流光溢彩的空港裡,一處處進博會接待中心閃亮登場,一隻只可愛的“進寶”隨處可見……一支支服務保障團隊,日夜守候、馬不停蹄。這個旅客年吞吐量超億的航空樞紐,正用一種特有的精緻、大氣和沉著,靜靜等候那一刻。

  吳娜,上海虹橋機場安檢員。T2航站樓9號登機安檢口,用這位全國勞模的名字命名——“吳娜通道”。每天安檢1000多人,彎腰起身2000多次,安檢員們站在旅客面前,依然保持著挺拔站姿。驗證台前、安檢門後,微笑著遞上證件,專註地舉手示意,還不忘向當天生日的旅客說一句“生日快樂”,將美好的記憶輕輕送達。

  進博會前夕,虹橋機場T2航站樓的安檢通道全面改造一新,人臉識別、自助驗證的智能化安檢,以及長通道改造等,進一步提升了服務效率。這些新技術、新流程此前在“吳娜通道”試行,經過不斷優化完善,推廣到了更多安檢通道。而吳娜帶領團隊也自創了很多工作法,“驗證手勢引導”、“十字、品字檢查法”、“回形、九宮格判圖法”、“登機牌摺疊法”、“三到位、三主動服務法”。

  這些天,虹橋機場航站樓裡的手推車,更換一新,“穿”上了藍色的進博會標識。別看小小的手推車,放在哪裡、怎麼擺放,這些細節都很有講究。在虹橋機場從事手推車工作18年的張波說,他和團隊300多位員工,負責包括候機樓、停車場、出租站點、公交站點等在內的全部旅客用車需求,總共有8000多輛手推車,在70多萬平方米的空間裡收車、擺放、整理,每天要走3萬多步。

  怎麼讓旅客隨手就能拿到車?他們琢磨了很多人性化措施:順旅客行進路線45度擺放,行李提取區魚骨形無死角擺放;到達廊橋口車輛全覆蓋,布滿虹橋T1、T2航站樓的出發車道;手推車之間拉開間距,“拉松”後,旅客一下就能拿出來……看似平凡的點滴,讓“虹式手推車服務”,獲得了全球旅客的讚譽。

  在浦東國際機場候機樓,“翔音組”一身靚麗紅裝。一位服務人員正站在問訊台外,為旅客解答問題。這個由勞模史志瑛帶領的“百問不倒、問號拉直、微笑畫圓”的現場問訊服務台,每天接待問詢1000多人次。進博會前,他們跨前一步,推出“裡+外”服務,方便旅客不用走近問訊台就能獲得“貼身”問訊。

  更貼心的是,他們還將原來浦東機場出發層的“愛心通道”服務,延伸到了到達層,旅客到達後,“翔音組”服務人員推著輪椅直接護送旅客到門外上車。出發和到達的愛心通道“合二為一”後,形成了一體化的“門到門”服務,今年10月以來已有數十位旅客享受了到達層“愛心通道”服務。雖然“翔音組”已是國內機場問訊服務行業的標杆,他們依然在不斷追求完美。史志瑛說,進博會是提升服務的契機,他們要將智慧型的服務加上真情服務,給旅客留下愉快的體驗。

  暮色降臨,浦東機場外的交通站點上,智能提示屏閃爍,出租車有序地搭載著旅客。在這裡24小時不間斷保障交通、管理站點的工人先鋒號“暢行團隊”,身著藍色制服、手戴白手套,是一群年輕有活力的“藍精靈”。他們運用資訊化、智能化手段,建立數據模型,進行大數據分析,比如運用動態演算法計算出站點即時需車數,並提前推算出下一時段用車需求量,不斷優化和完善現場管理,縮短旅客等候時間,變“人等車”為“車等人”。

  現在,這裡高峰時段旅客候車排隊時間一般在20分鐘左右,極端高峰時,基本做到30分鐘內上車。進博會期間,如有大批旅客集中到達,現場還配有應急大巴,全力做好交通保障工作,確保旅客能夠快速離港,奔赴目的地。

  我心飛揚 夢想起航

  開放的上海等你來

  文:王蔚

  編導:祁駿 王布米 周華

  攝像:張挺 張伊辰

  剪輯:王卓

  調色:張挺

  編輯:陳雲峰

  *文匯獨家稿件,轉載請註明出處。

編輯:傅仁譽
 
 

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