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攜號轉網“坑多多” 合約套路消解政策紅利

2019-04-15 08:16:16 經濟參考報

  用戶期待多年的攜號轉網終於跨出試點區,年底前將在全國實現。但《經濟參考報》記者調查發現,落實優惠新政,試點地區已暴露出諸多問題,用戶在攜號轉網過程中一不留神就會掉進各種“坑”裡,前有申請轉網重重障礙,後有轉網即成“二等用戶”,基本使用都成問題。與此同時,運營商也頗感委屈,既要面對轉網磨合期的種種責難,又要承受留住用戶保增長的壓力,還因為技術限制和轉型磨合等遭遇了一些誤解。

  未來,這項惠民政策如何才能真正推動用戶得實惠、運營商新升級?

  下月複下月

  轉網要過重重山

  2018年末,攜號轉網流程得以改進,用戶可以提前用簡訊查詢辦理資格,減少了跑營業廳的次數,便利實實在在看得見。不少用戶欣喜地著手辦理,卻發現事情遠比自己想象的複雜,轉網要過重重大山。

  湖北聯通用戶金女士從去年開始反覆嘗試攜號轉網多次,總在大費周章後失望而歸。

  金女士說,自己去年第一次申請時,被告知有每月送話費的活動,年底才能結束。今年初再去申請,卻又發現有免費贈送的來電顯示,不能辦理。她跑完營業廳取消後,過了好些天來電未知的日子,“接電話不知道是誰,未接電話也沒法回過去”。

  想到很快就能轉網,金女士咬咬牙忍下了,但讓她沒想到的是,此後自己再次用簡訊查詢,得知符合轉網資格,第二天前去辦理時突然憑空多出來了10條優惠彩信包,而且活動期限為兩年,自己再次聽到了這句已經“耳熟能詳”的客服回應:“您只有申請取消,下個月再來試試看了。”

  “下月複下月,下月何其多。”金女士說,越是這樣設置障礙,自己想要更換運營商的願望就越強烈。

  《經濟參考報》記者調查發現,在攜號轉網過程中,用戶一不留神就會掉進以下幾種“坑”中。

  ——在網協議近千年,此生無緣轉網權。通過查詢轉網資格,許多人第一次發現自己原來有這麼多在網協議和套餐。雲南電信一名用戶發現,因為辦理了寬頻業務,自己與運營商的合約竟然要3000年1月1日才能到期,長達近千年,無法順利攜號轉網,覺得好氣又好笑。雲南聯通一位用戶說,自己購買靚號時客服稱連續在網五年即可,但他辦理攜號轉網時才發現合約2037年才到期。

  ——悄悄塞福利,實為設障礙。一部分用戶在申請攜號轉網後,發現自己的手機莫名多出了一些壓根用不著的“優惠套餐”,合約期限還都不短。記者發現,不少用戶遇到了與金女士類似的情況,在查詢攜號轉網資格後,發現自己多出了合約期限兩年的免費彩信包。雲南用戶郭女士稱,自己莫名被贈送了1G全國流量,並且活動期限為6個月,她聯繫客服申請取消卻被拒絕。

  ——運營商玩轉話術挽留用戶。一部分已經被解決的、可以繞開的問題,常常被運營商客服用作挽留用戶的話術。有用戶表示,自己在提交辦理轉網申請後,多次接到客服電話,稱轉網後會收不到驗證碼、繳話費只能通過實體營業廳完成等。實際上,由於技術升級,目前大部分已經轉網成功的用戶並不會遇到收不到驗證碼的問題,繳費也基本不存在障礙。

  ——過渡期忍受多種不便。由於需要取消套餐、合約等,不少用戶在攜轉期間遇到多種不便。天津移動用戶小海(化名)稱,客服稱攜號轉網辦理期間需要把4G網路降為2G,自己使用了一個月的2G網路,“網速太慢,彷彿回到了過去”。

  ——辦理成功後變成“二等用戶”。目前的技術雖然已經解決了大部分用戶轉網後不能正常接收驗證碼的問題,但各大運營商和手機廠商主推的VoLTE高清通話業務,仍然將攜號轉網用戶排除在外,轉網用戶將無法享受這種接通更快、通話質量更好的語音視頻通話。此外,還有一些優惠活動將轉網用戶排除在外,有用戶晒圖稱,電信的一項“預存話費送話費”優惠活動中,明確指出攜號轉網用戶不得參與。

  運營商吐苦水

  轉網推廣仍待磨合

  用戶為了辦理攜號轉網大費周章,與此同時,運營商也紛紛表示自己“心裡苦”,不僅面臨盈利壓力,在攜號轉網過程中,雖然“陷阱”不少,但運營商也因為技術限制和轉型磨合,遭遇了一些誤解。

  截至2018年底,我國的行動電話用戶達15.7億,行動電話普及率達112.2部/百人,對於三大運營商來說,獲客成本高企,既需要在5G時代全面到來之前增加基礎網路投資,跟上技術的快速更新迭代,又需要以更加積極的套餐政策吸引用戶,以更優質的服務留住高價值客戶,能否保持利潤增長,三大運營商均面臨著巨大的考驗。

  “攜號轉網全面推行後,運營商之間的競爭肯定愈加激烈,客戶對網路、服務及資費等要求也將越來越高。”某運營商工作人員坦言,“結合國家提速降費的要求,這必然帶來很多壓力,其中包括用戶的流失、資費的調整、服務的提升及網路的優化,都對我們提出了更高的要求。”

  此外,因為技術限制和轉型磨合等遭遇誤解,也讓運營商頗感委屈。

  據了解,驗證碼接收不暢,並不完全是運營商不作為所致。專家分析,由於各平台發送驗證碼的ISP(互聯網服務提供商)在發送資訊時,往往針對不同的運營商有不同的通信埠,在攜號轉網後,服務提供商並不知道號碼已經換網,還是會將簡訊發送到原有的通信埠,導致無法正常接收。

  獨立電信分析師付亮介紹,目前工信部已經成立了統一的碼號管理平台,這種問題已基本可以解決。同時,準確識別用戶所在運營商並提供服務,不能僅靠運營商一方的努力,也需要其他互聯網平台、第三方服務提供商共同更新升級系統。

  一些客戶反映的攜號轉網用戶不能開通VoLTE功能問題,也將在一段時間的過渡後成為曆史。“運營商也希望所有用戶都能正常使用這一全新功能。”付亮說,近期各方正在推進解決這一問題。

  但不可否認的是,一些運營商仍然保有傳統經營思維,為用戶的轉網申請處處使絆。北京郵電大學經濟管理學院教授楊學成認為,過去運營商的市場策略始終圍繞兩個指標打轉,一個是“在網時長”,另一個是“ARPU值”(每用戶平均收入),這使得一部分運營商在套餐設計中夾帶各種“私貨”,以便提升每用戶平均收入。

  面臨壓力,有一些運營商在用戶申請攜號轉網後,不僅以客服電話進行挽留,誇大攜號轉網後可能遇到的問題,進行“威逼利誘”,還會為辦理時間設限、減少攜號轉網辦理櫃檯,想方設法把轉網的期限一天天延後。

  “隨著移動互聯網的崛起,傳統電信業的套餐藩籬被打破,癡迷於在網時長和ARPU值的市場邏輯終歸要被市場淘汰。”楊學成說。

  合約限制待破

  行業考驗與機會並存

  在提速降費的大力推廣下,目前手機套餐門檻降低,大量雙號、三號用戶存在,一些觀點因此認為,攜號轉網已經錯過了黃金時期,或是以試點區真正申請轉網的用戶數佔比不高,試圖論證攜號轉網需求並不迫切。但多數專家認為,攜號轉網帶來的意義,絕不僅止步於用戶的轉網行為本身。

  付亮認為,攜號轉網實施的目的是讓用戶用腳投票,具有推動運營商降低資費、提高服務質量、優化網路的三大意義。

  “攜號轉網全面實施後,老用戶有了更多自由,運營商一定會加大對老用戶需求的分析,減弱與競爭對手新套餐之間的差距,讓老用戶有歸屬感,並努力提高服務質量。”付亮說,“同時,也可以推動運營商有選擇地優化網路,在熱點地區提升網路覆蓋質量。在邊遠地區,如果確實不經濟,而對手已有了較好的覆蓋,可建議用戶轉網到其他運營商。”

  同時,對三大運營商來說,攜號轉網全面實施也是一次升級煥新的極佳契機。楊學成認為,這將促使運營商開展跨界合作,構建應用生態,不再滿足於單純的電信服務,並重視開發政企業務,尤其是數據中心建設、頻寬經營以及雲計算平台部署。

  對於用戶來說,隨著驗證碼、繳話費等問題已經或將逐步解決,目前攜號轉網最主要的困擾還是合約限制。

  “一些套餐增值服務包,雖然運營商規定了一個很長的時效,如幾十年,這不應影響用戶轉網,就如勞動合同中的無固定期限合同,用戶隨時可以解約才是合理的。”付亮認為,未來有關部門應當明確,無論是運營商還是用戶,都應當有隨時終止合同的權利,並對提前終止合同的賠償事宜進行規定,這樣既避免運營商用終身協議限制用戶轉套餐、轉網,也避免一些已經成為曆史的套餐和服務給運營商帶來不得不履行的麻煩。

  有運營商工作人員提出,一些有靚號協議或合約套餐未執行完的號碼,如果片面地“一刀切”進行攜號轉網,也會帶來市場秩序的紊亂。對此,付亮認為,相關部門未來應當出台一份明確的“負面清單”,列出哪些情況下用戶不能攜號轉網,並將這一範圍縮到最小,其餘情況下用戶均可立即輕鬆完成轉網,以清理當前種種阻礙轉網的亂象。(記者 何曦悅 荊淮僑 楊知潤)

編輯:韓京華
 
 

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