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工作日“消失”之後 考驗政府治理真功夫

2019-02-13 04:51:11 解放日報

  工作日當然不會消失,但有些特別的“工作日”,卻可以變身——己亥新春,上海推出的進一步優化營商環境“25條”裡,就有一個特別的細節:不少過去常用“×個工作日”來表述的審批事項辦理時間,在改革方案中,悉數變成了“×天”。

  “工作日”不見了,對申辦人員而言可謂一喜。而對相關政府部門來說,從工作日到自然日,不啻為一場大考。顯而易見的是,許多辦事時限要壓減了,減的還不是一點點;再深一層裡,提法的變化背後,更是一種站位的更迭。

  在許多領域,按照“自然日”辦事,是國際慣例。而過去,我們這裡按“工作日”辦事,似乎也是慣例。有些方面,工作日自有工作日的道理,有的還涉及法律規範問題。但也有很多方面,法律法規並沒有這樣的約束限制,按“工作日”來辦,純屬“習慣”而已。

  習慣,有的要延續,有的則要改變。許多場景下,“工作日”這個習慣,是政府部門的習慣,而不是企業、市場、用戶的習慣。同樣一項服務,是站在服務提供者的角度看,還是站在服務對象的立場看,大不一樣。過去大量企業對行政審批的牢騷中,有不少就是針對時限過長——你篤定了,我等急了,等事情辦成,黃花菜都涼了。

  把“工作日”改成“自然日”——特別是在一些“可改可不改”的領域堅決改,是一種自我加壓。這種改革提速的決心,正是營商環境優化進入“2.0版”時的一個首要基礎。但同時,更意味著政府部門真正建立起“用戶意識”,站在“需求側”的立場上換位思考問題。這種訊號意義,比單純的提法變化更加意味深長,也更需要各級行政主體細細體悟。

  “顧客就是上帝”這句話,人們早已爛熟於心。到了互聯網時代,人們又開始習慣“用戶至上”的理念。對政務服務來說,市場主體、社會主體作為“用戶”,某種意義上就是“上帝”,政策設計也好、服務供給也好,在充分尊崇法治的前提下,首先應當圍繞用戶的需求轉,考慮用戶的便利度、舒適度和獲得感。這是“服務”二字理應天然包含的誠意,是政府部門當好“店小二”的必要態度,也是一種根本的宗旨意識。無論是營商環境,還是更寬泛的市場環境、社會環境,各種各樣的指標、策略背後,萬變不離其宗的是這種意識。

  說到“工作日”,有不少異曲同工的話題。比如近年來常被拿來討論的“上班時間”問題——不少公共服務、社區服務辦事窗口,嚴格遵循“8小時工作制”,早上準點上班,下午準點下班,中間還有午休時間。殊不知,許多需要來辦事的,正是那些“朝九晚五”(且五點往往下不了班)的上班族,兩個時間完美縫合,讓太多的人無奈於分身乏術。那麼,辦事機構能不能錯峰上下班,或是延長一點服務時間呢?這類呼聲不絕於耳,一些地方也有過主動嘗試。但整體上,這個結恐怕還未解開。

  同樣的,“正常上下班”,也是一種慣例,也是規範,無可指摘。但換位思考一下,用戶的訴求合不合理?當然合理。這就到了考驗“服務意識”的時候了。如果我們真的將企業和市民視作“上帝”,那麼,為了“上帝”方便,讓渡一些自己的方便,有困難也總要想辦法克服。

  當然,必須說明,讓渡自己的方便,絕不是要讓基層工作人員沒了命地“傻幹”;將“工作日”改成“自然日”並儘可能地減時提速,也不是為快而快、為減而減。時間與習慣的變化,都涉及一套系統性的調整,就政務服務供給這個龐大的體系來說,需要一套科學、系統而周密的設計。

  窗口服務單位突破“8小時工作制”,不是要讓具體的服務人員天天超時工作,流程壓縮、時效壓減,也不等於要把必要的程序一概簡化。哪些事項可以歸併,哪些環節應當削減,哪些工作可以藉助更高效的手段,前台的提速又需要在後台配備怎樣的人力、物力、制度支撐,這些都是需要被充分考量的問題。能高效精準地把這些問題考慮好,讓該“增”的“增”到實處,該“減”的“減”足力度,讓供需適配得恰到好處,正是政府治理的真功夫。

  (本報首席主筆 朱瑉迕)

編輯:肖天
 
 

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