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星級酒店衛生怎麼管

梁凡
2019-01-11 08:01:08

前段時間連遭曝光的國內一些五星級酒店衛生亂象,近日有了處罰結果。酒店衛生監管在很多國家都是一個難題,但通過設立詳細規則、嚴格日常監管等措施,難題也並非無解——

星級酒店衛生怎麼管

  前段時間在網路上被曝光的十幾家五星級酒店的衛生亂象,引發社會關注。

  近日,這些酒店紛紛被當地相關部門做出了罰款2000元及警告等不同程度的處罰。

  事實上,類似的星級酒店衛生安全問題此前在世界很多國家都曾被爆出。各國的監管部門和市場力量,為打造讓人安心的酒店居住條件,也做出過不少努力與嘗試。

  酒店衛生,世界難題

  美國CBS電視台一檔名為《新聞內幕》的欄目,曾先後在2016年和2017年對美國的多家酒店做過暗訪,暗訪對象既有燭木酒店(Candlewood)這樣的全美連鎖酒店,也有拉昆塔酒店(LaQuinta)這樣的中高檔酒店。

  暗訪記者在入住首日,用特殊熒光劑在床單、被罩、枕套、浴巾、浴袍、淋浴間和衛生間設施上噴塗了特殊標識,這些熒光字無法用肉眼看見,只有在紫外線照射下才能看到。

  第二天,另一名暗訪記者回來到同一家酒店,並要求住進前一天被“動了手腳”的那間客房。

  用紫外線照射房間內設施後,暗訪記者發現,總能在某個地方找到前一天留下的熒光字——或者是床單浴袍,或者是馬桶座圈、洗手台。

  顯然,這意味著這些酒店設施要麼沒有得到更換,要麼是沒有被認真清潔。

  美國NBC電視台的《今日秀》節目,也曾在2016年用隱藏攝像機秘密拍攝了紐約酒店的客房清潔員如何打掃房間,結果同樣令人瞠目。

  該節目中,在希爾頓全球酒店旗下的雙樹酒店,攝像機記錄下了一名清潔人員在清掃客房時,只換了床單,卻沒有更換枕套。她僅僅拿起枕頭抖了抖,就將它們挨個放回了床上。

  同樣的清潔“手法”,也出現在洲際酒店集團旗下的假日酒店(HolidayInn)。

  無獨有偶,據媒體報道,曾有在澳大利亞的某酒店擔任過客房清潔的員工爆料稱,雖然按照規定,客人退房後必須要更換所有的床品、清潔所有用品,但在實際操作中卻由於時間不足難以做到。

  由於收拾時間有限,有的清潔員會在看到床品沒有明顯汙漬的情況下,只恢複原狀而不做更換;同樣的,如果看到一些杯子之類的房間用品沒有明顯被使用過的痕迹,也就不做清洗,而只是簡單地調整其位置。

  制定標準,嚴格准入

  為了規範酒店管理,很多國家都出台了相關評級或考核規定,酒店行業內部也制定了相應的行業規範。

  據日本媒體報道,為了對日式旅館、民宿、酒店的服務品質進行客觀評價,日本新潟縣觀光協會從去年3月開始在全縣範圍內實行“櫻花品質”認證制度。

  這也是日本國內首例以都道府縣為單位實行的住宿認證制度。

  據報道,該認證制度共分為五個星級。參評的住宿設施先進行服務品質的自我評價,之後觀光協會派工作人員前往當地進行實地考察,最終由第三方進行認證。

  觀光協會擬定了大約300個考察項目,具體包括客人預約時的服務、衛生管理的級別、住宿設施的設備明細、客人住宿時的服務等。

  按照新潟縣提出的目標,到2020年,至少有300家住宿設施將獲得該體系的認證,以此幫助外國遊客在新潟縣找到安心的住處,以吸引更多外國遊客赴新潟縣旅遊觀光。

  其實,在國家層面上,日本已經有了相應的法律法規和行業制度對酒店行業予以規範。早在1970年,日本就制定了《確保建築物衛生環境法》;2002年,又制定了更加詳細的《關於清掃作業以及清掃器械設備維護管理辦法》,對如何檢查室內衛生,如何消毒,如何制定清潔程序等都做出了詳細的規定。一旦被發現有違規行為,情節嚴重的酒店會被勒令停業整頓。

  為提高酒店從業人員素質,很多國家的酒店服務員都會有專門的職業培訓,並需經過專門考核,合格後才能上崗。

  有些比較好的大酒店還會對服務員進行獨家培訓,例如日本的帝國飯店會定期開設研修課程,在提高服務員專業水平的同時,著重培養他們的服務意識。

  俄羅斯的酒店管理相關法規也比較完善。

  俄首都莫斯科酒店行業實行統一的衛生標準,法規十分詳細。

  除了酒店的硬體設施需要符合國家衛生規定以外,法規從第5章開始特別規定了工作人員清潔房間的具體細節與清潔順序。

  比如,工作時必須使用手推車,頂部、底部不同位置擺放不同物品都有具體規定;乾淨的床單在運送過程中,必須全程處於封閉包裝狀態;清潔人員使用的抹布必須嚴格標註,規範使用等。

  常抓不懈,方見成效

  除了設立嚴格的行業標準和相關法規外,在日常管理中常抓不懈,或許才是更能保證酒店行業高水平發展的重要環節。

  瑞士在酒店衛生管理和監督方面比較嚴格。

  2007年起,瑞士新制定的酒店質量劃分進行了6項革新,考核內容包括:與國際性連鎖、名牌酒店的融合,與消費者組織以及瑞士旅遊業的合作,質量管理體系,服務速度,秘密抽查等。

  在以上考核內容中,秘密抽查是一大利器。

  日內瓦物資檢測、監督中心稽查員會裝作顧客,入店進行檢查。

  稽查員不僅考核服務質量,還會進行衛生監督,並以細菌測試結果作為評定酒店等級的標準。

  瑞士酒店協會在檢查結束後將結果告知被檢查的酒店,並幫助其改進。

  類似的,俄羅斯衛生部和俄羅斯聯邦消費者權益以及公民平安保護監督局,也經常會對賓館和酒店突擊抽查。

  一旦查出不合規定的酒店,懲處力度也頗為可觀,最低處以8萬盧布罰款(約合人民幣8000元),根據情況可能沒收半年的酒店盈利甚至對負責人處以3年的限制人身自由。

  歐洲大多數國家承認歐洲“星級酒店聯盟”頒布的星級酒店標準,酒店的星級評定標準考核包含270項不同標準。其中房間打掃及個人用品清潔衛生對所有參評酒店都是必選項。

  在以嚴謹著稱的德國,根據以上標準,對星級酒店認證相當嚴格。

  但有德國媒體批評稱,正是由於後期缺乏有效監管,執行效果不佳,損害了消費者的利益。

  據報道,德國所有經過認證的星級賓館都可以在行業協會的網站上查到。

  但根據德國國家電視二台記者的調查結果,德國有25%的假星級酒店,而即便是正規的星級酒店,也有很多達不到相關要求的地方。

  業內人士認為,造成這種狀況的原因是缺乏有效的監督管理機制,一些地方出於經濟利益,對核查工作敷衍了事,在檢查的過程中走形式。

來源:中工網——《工人日報》
編輯:尹文卓

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