維權

維權副刊

中消協調查報告:維權不犯難 消費有底氣

2018-10-08 08:09:12

  中消協調查報告顯示,50個大中城市消費者滿意度總體處於較高水平——維權不犯難 消費有底氣

  人民視覺

  人民視覺

  消費環境不斷得到改善,“買買買”更放心

  “當前我國消費環境不斷得到改善,消費者滿意度持續提升。”中國貿促會研究院國際貿易研究部主任趙萍告訴記者。這一說法可從今年初中消協發布的《2017年城市消費者滿意度測評報告》得到印證。測評從消費供給、消費環境、消費維權3個層面,對全國東、中、西部的50個大中城市開展調查,根據統計結果,百分制下,這50個城市的消費者滿意度總體處於較高水平。

  “所謂消費環境,是指消費者在消費過程中形成的消費感知、享受到的消費體驗、與商家之間的友好關係是否能夠滿足消費者的需求。測評結果表明,我國消費環境總體良好,消費環境社會共治取得實質成效。”中國消費者協會秘書長朱劍橋說。

  我國消費環境不斷改善,離不開一整套立法、司法、執法體系與社會監督機制的強力支撐。

  ——法制化建設不斷提速,進一步加強了對消費者權益的保護。

  “以前網購時挑選衣服可得小心了,因為自己不是標準身材,很難買到標準尺碼的衣服,一旦買大或者買小了,跟店家商量退換貨還得磨嘰好久,甚至經常不給退換,所以下單之前要反覆比照圖片、查看網友評論。有‘七天無理由退換’就好了,覺得顏色、款式、版型差不多的就一鍵下單,大不了再換。”江西南昌青山湖區居民趙紅霞說。

  讓趙紅霞等廣大愛美女性欣喜的“七天無理由退換”條款,是國內消費者權益保護法律不斷健全的一個重要體現。從《消費者權益保護法》到新近出台的《電子商務法》,從《產品質量法》《食品安全法》到《侵權責任法》,我國已形成較為完善的消費者權益保護法律體系。

  ——消費維權工作體系逐步完善,執法監管不斷加強。

  “有問題,找消協”,這是很多消費者碰到消費煩惱後的第一反應。日前,中消協新增途虎養車入駐電商直通車平台。至此,中消協電商消費維權直通車(綠色通道)平台入駐企業達到23家。2016年電商企業(平台)處理投訴連結通道設立,一改以往網路購物糾紛需要異地辦理的傳統模式,大大方便了消費者就近維權。截至今年8月底,直通車共錄入投訴案件4310件,已受理4306件,已結案且歸檔2975件,已結案且歸檔中達成調解協議的2596件,調解成功率為87%。

  消費者維權渠道更暢通了,電話、移動互聯網、視頻等各種方式便利又高效。消費者權益保護組織體系不斷完善,全國各級消協組織日益健全,近年來全國消協系統每年受理投訴維持在70萬件以上。行政執法體系從以前的多龍治水到現在更多強調監管合力,執法力度不斷加大,對違法企業形成震懾。在消費旺季或者節假日,有關部門發布預警與提示資訊更及時。

  ——消費軟硬體水平大幅提升,隨時隨地隨心“買買買”更有底。

  “我能明顯感受到假冒偽劣商品在市場上少了很多,在社區附近超市購買百貨日用品基本不用擔心買到三無、過期或者缺斤少兩的產品了。大型購物中心、商超、便利店越來越多,從普通數位產品到鋼琴家電,網上網下購買渠道都很順暢。”北京朝陽區慈雲寺小區宋楊作為一位操持“柴米油鹽醬醋茶”的家庭主婦,對消費環境的變化感同身受。

  “近年來,我們發現商品或服務質量都更有保障,價格波動區間更合理,虛假宣傳、惡意營銷等行為在逐年減少,消費者對後續服務保障和損害賠償服務滿意度也維持在較高水平。”朱劍橋說。

  維權成本仍較高,有時“為了追回一隻雞,卻得搭上一頭牛”

  “我國消費環境改善成績很大,但是問題也不少。”中國人民大學法學院教授劉俊海說,很多時候,消費者為了追回一隻雞,卻得搭上一頭牛,消費者維權成本高於維權收益、商家違法成本低於違法收益、守信收益低於失信成本的情況依然存在,必須標本兼治、從源頭治理。

  記者採訪發現,儘管消費環境持續改善,但一些問題仍在影響消費者獲得感:

  ——商業誠信問題依舊是“老大難”。

  中消協《2017年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示,從投訴性質來看,去年全國受理投訴中合同問題、售後服務和產品質量問題占投訴總量八成以上。

  “假冒偽劣、缺斤短兩、價格欺詐、虛假宣傳、商業詐騙等擾亂市場秩序的行為屢禁不止,不少消費者面臨的第一困擾往往是真不真、貴不貴、實不實、夠不夠等商業誠信問題,影響放心消費、安全消費、快樂消費。”商務部研究院流通與消費研究所所長董超認為,究其原因在於信用體系缺失導致不法企業違法失信成本過低。

  “消費維權案發的具體原因雖然五花八門,但根源都是處罰力度過弱,有的甚至停留在補償性賠償這一層面,違法企業補償性的賠償可能還沒有其違法獲益多。”國家發改委體改所研究室副主任張林山說,雖然現有法律法規已經在懲罰性賠償制度方面有所嘗試,但還存在一些短板。比如,制度覆蓋面有限(食品安全法只對食品有效),懲罰性賠償力度還不算大(消費者權益保護法規定的賠償額最高只有3倍),對作假施害者威懾力還不夠強。很多時候僅是讓銷售者擔責、讓生產者就事論事賠償,相比他們作假施害獲取的巨大利益,相關的賠償擔責可謂微乎其微。

  ——維權存在不少障礙。

  記者採訪發現,不論是共用單車、網約車等新興消費業態,還是預付式消費、一日遊等傳統消費模式,消費者都可能遭遇各種消費“梗阻”。

  比如,消費者賴以維權的“三包”規定,經修改後只包括18種商品,已經不能滿足形式多樣的新產品,導致不少糾紛難以解決,也讓某些不良經營者鑽了空子。

  再如,如何識別和鑒定“假貨”?去年中消協發布的《2017年“雙11”網路購物價格、質量、售後服務調查體驗報告》顯示,“海淘”商品涉嫌仿冒較多。買了假冒化妝品、鞋帽箱包的女性消費者找到對應電商維權時,商家往往以“鑒定結果不實”來推責,而消費者又找不到更好的獨立、免費鑒定機構。

  此外,在相關消費品傷害的維權事件中,還存在維權程序繁雜、維權者出具證據的義務不對等、付出時間與精力過多等問題,導致一些消費者即便維權成功,也得不償失。

  ——售後環節難有保障。

  “我在一家電商購買了一台淨水器,送貨上門、安裝都沒啥大毛病,但在後續使用過程發生維修時,從致電客服到維修工上門就等了一周,維修工檢查後說問題不在三包範圍,要額外收費。修了不到半年,又出了問題。從此,對這家電商徹底失去信心了。”山東青島平度居民倪昆說。

  記者採訪發現,不少消費者在家電消費中會遇到如下問題:購買和安裝一般都有正規的渠道,服務也有保障,但在後續使用中發生維修時,消費者面對的是大量優劣難辨、小而散的服務提供者,服務質量難以保障。

  “消費品質量監管制度和政策仍然需要根據不斷出現的新業態、新模式予以修改完善。”中國宏觀經濟研究院消費與收入分配研究室主任王蘊說。

1 2 共2頁

來源:人民日報
編輯:王硯

維權副刊

新聞排行

熱點專題

  • 熱點專題

    多地上調高溫津貼 這筆錢你領到了嗎?

  • 熱點專題

    起底老年人消費的N種大騙局

  • 熱點專題

    2018全國兩會熱點“工”話題

  • 熱點專題

    5年兩高報告中的農民工權益保護

  • 熱點專題

    “尊法守法·攜手築夢”全總與教育部聯...

法治觀察

  • 做好“網約工”權益保護

    “網約工”到底是不是平台的員工?現實中,不少平台與“網約工”之間的關係較為模糊。如果是勞動關係,用人單位須為勞動者承擔社保等責任和義務,其工資工時等制度,也應嚴格受勞動法律法規約束;如果是勞務關係,意味著雙方是平等的民事合作關係,與勞動關係相比,有些權利難以得到保障。正因為二者之間的關係不明確,導致“網約工”權益受損情況時有發生。

  • 謹防節後綜合征

    人們常說,凡事要適可而止。做任何事情都要把握一個“度”,否則就過猶不及。人的生物鐘一旦被打破,短時間內往往很難恢複。因此,上班族要充分考慮節後的作息時間,比如上班前一兩天就要適當調整作息時間,回歸早睡早起的習慣,不再像前幾天那樣晝夜顛倒;外出旅遊也應盡量提前一兩天返程,免得急匆匆上班,帶來諸多不適。

法律文庫

新聞日曆

友情連結

人民網 | 新華網 | 中國網 | 央視國際網路 | 國際線上 | 中國經濟網 | 中國廣播網 | 中國日報網 | 中國青年網 | 光明網 | 中國新聞網 | 中國西藏網
中國台灣網 | 黨建網 | 千龍網 | 東方網 | 南方網 | 北方網
京ICP證100580號 | 互聯網新聞資訊服務許可證 (1012009003) | 京公網安備 11010102002957號 | 中國互聯網視聽節目服務自律公約
廣播電視節目製作經營許可證(廣媒)字第185號 | 資訊網路傳播視聽節目許可證(0111630)
關於我們 | 廣告服務 | 聯繫我們 | 本站地圖 | 投稿郵箱 |著作權聲明 |違法和不良資訊舉報電話:010-84151598 |網路敲詐和有償刪帖舉報電話:010-84151598
Copyright 2008-2017 by www.workercn.cn. all rights reserved
掃碼關注



工人日報
客戶端
蘋果版
安卓版